Внедрение как этап жизненного цикла услуг

Внедрение как этап жизненного цикла услуг

Многие инновации в бизнесе реализуются посредством проектов с участием IT. При этом не важно, речь идет о незначительных операционных улучшениях или глобальных событиях, связанных с преобразованием целого бизнеса, - в конечном итоге это приводит к изменению. В частности, использование новой или измененной услуги также является изменением для бизнеса. Этап Внедрения гарантирует то, что запланированные и спроектированные на предыдущих стадиях жизненного цикла услуги смогут достичь ожидаемых бизнесом и IT результатов на практике. Следует отметить, что в некоторой русскоязычной литературе этап Внедрения называется Преобразованием услуг, так как transition с английского переводится как перемещение/переход. Таким образом, этап Внедрения является чем-то вроде буфера для проверки услуг перед непосредственной эксплуатацией.

Прежде чем говорить о Внедрении, необходимо определить основные термины в его контексте.

Преобразование (Transition) - изменение в состоянии, соответствующее перемещению услуги или конфигурационной единицы из одной стадии жизненного цикла к следующей стадии.

Релиз (Release) - набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, которые необходимы для внедрения

одного или нескольких согласованных изменений в услугах. Содержание каждого

релиза управляется, тестируется и развертывается как отдельная сущность.

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

Запрос на изменение (Request for Change или RFC) - формальное предложение на реализацию Изменения. RFC включает в себя детальное описание предложенного изменения, и может быть записано в бумажном или электронном формате.

Тестирование (Test) - деятельность, которая верифицирует, что конфигурационная единица, услуга, процесс, и т.п., соответствует спецификации или согласованным требованиям.

Сборка(Вы1с1) - деятельность по компоновке одной и более конфигурационных единиц для формирования части услуги. Термин Сборка также используется в отношении релиза, который утвержден для распространения. Например, Сборка сервера или Сборка ноутбука.

Развертывание (Deployment) - деятельность, отвечающая за перемещение нового или измененного оборудования, ПО, документации, процесса, и т.п., в среду промышленной эксплуатации.

Поддержка в начале эксплуатации (Early Life Support) - поддержка, предоставляемая в отношении новой или измененной услуги в течение некоторого времени непосредственно после того, как услуга была введена в эксплуатацию. Во время Поддержки в начале эксплуатации поставщик услуг может пересматривать KPI, уровни услуги и наблюдаемые пороговые значения, а также задействовать дополнительные ресурсы для Управления инцидентами и Управления проблемами.

Среда (Environment) - подмножество ИТ-инфраструктуры, которое используется в различных целях. Для сложных Сред есть возможность совместно использовать конфигурационные единицы, например Среды тестовой и промышленной эксплуатации могут использовать различные разделы на одном мэйнфрейме. Также используется в термине физической среды для обозначения помещения, кондиционирования, системы питания и т.п.

Среда промышленной эксплуатации (Live Environment) - управляемая среда, содержащая конфигурационные единицы в режиме промышленной эксплуатации, используемые для предоставления услуг.

Среда тестирования (Test Environment ) - контролируемая среда,

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

используемая для тестирования конфигурационных единиц, сборок, услуг, Процессов и т.п.

Среда сборки (Build Environment) - контролируемая среда, в которой собираются (компонуются) приложения, услуги и другие сборки перед их передачей в Среду тестирования или Среду промышленной эксплуатации.

Приемка(Acceptance) - формальное соглашение, определяющее, что услуга, процесс, План или другой результат завершен, является правильным, надежным и отвечает установленным требованиям. Приемке обычно предшествует оценка или тестирование, приемка часто обязательна для перехода к выполнению следующего этапа проекта или процесса.

Основные цели этапа Внедрения:

  • • планирование/управление мощностями и ресурсами для комплектования, сборки, тестирования и запуска в промышленную эксплуатацию услуг, а также обеспечение функционирования услуг в соответствии с требованиями инвесторов и заказчиков;
  • • построение точной и последовательной системы оценки мощности услуг и формирование перечня рисков прежде, чем новая или измененная услуга буцет выпущена в промышленную эксплуатацию;
  • • формирование набора активов услуг и конфигураций, которые попадают на этап Внедрения, и управление ими;
  • • предоставление информации, необходимой для принятия решений о введении услуги в промышленную эксплуатацию после тестирования;
  • • предоставление эффективных и повторяемых механизмов для сборки и инсталляции, которые могут быть использованы для развертывания релизов в среде промышленной эксплуатации и среде тестирования;
  • • обеспечение управления, поддержки и корректной эксплуатации услуг в соответствии с требованиями, определенными на этапе Проектирования.
  • • определить ожидания заказчиков относительно того, как новая или измененная услуга поможет их бизнесу;
  • • помочь в интеграции новой или измененной услуги в бизнес-процессы заказчиков;
  • • уменьшить разницу между прогнозируемой и реальной производит ельност ью;
  • • уменьшить количество известных ошибок и рисков на этапе запуска новой или измененной услуги в промышленную эксплуатацию;
  • • обеспечить то, что услугу можно будет использовать в соответствии с установленными для нее требованиями и ограничениями.

Этап Внедрения предоставляет ценность для бизнеса тем, что:

  • • улучшает способность адаптироваться к новым требованиям или обстоятельствам на рынке;
  • • улучшает управление на уровне внедрения в рамках поглощений, разъединений компаний, приобретения или перемещения услуг;
  • • увеличивает количество успешных для бизнеса изменений и релизов;
  • • улучшает точность прогнозирования относительно уровня и качества новых или измененных услуг;
  • • улучшает согласованность с требованиями бизнеса и руководства;
  • • уменьшает количество расхождений между утвержденными бюджетами/планами и реальностью;
  • • увеличивает продуктивность персонала вследствие улучшения планирования и использования новых или измененных услуг;
  • • уменьшает случаи временной приостановки или изменения контрактов на программное и аппаратное обеспечение вследствие соединения или разъединения компонентов;
  • • улучшает понимание уровня риска во время изменения и после него.

Этап Внедрения находится между этапами Проектирования и Эксплуатации в жизненном цикле услуг. Именно с этими этапами

Д.А. Скрипник IT1L. ГГ Service Management по стандартам V3.1

происходит наиболее тесное и непрерывное взаимодействие. Тем не менее, у этапа Внедрения есть связи со всеми другими этапами жизненного цикла услуг.

Входы, поступающие с этапа Построения стратегии, влияют на подход, структуры и ограничения этапа Внедрения:

  • 1. Портфель услуг;
  • 2. Портфель заказчиков - база данных или структурированный документ, используемый для хранения информации обо всех Заказчиках поставщика услуг;
  • 3. Портфель договоров - база данных или структурированный документ, используемый для управления договорами на оказание услуг или Соглашениями между поставщиками услуг и их заказчиками [1];
  • 4. модель жизненного цикла услуги;
  • 5. политики;
  • 6. стратегии;
  • 7. ограничения;
  • 8. архитектуры;
  • 9. требования к Внедрению;
  • 10. План управления услугами.

Этап Проектирования услуг является источником триггеров (или механизмов запуска) для этапа Внедрения. В первую очередь это проектная документация (SDP), которую необходимо реализовать. Она включает в себя следующие компоненты:

  • 1. определение услуги;
  • 2. структура услуги;
  • 3. финансовая модель и модель затрат;
  • 4. модель мощностей/ресурсов;
  • 5. модель интеграции процесса Управления услугами;
  • 6. модель эксплуатации услуги;
  • 7. спецификация дизайна и интерфейса;
  • 8. дизайн релиза;
  • 9. критерии приемки;
  • 10. Запросы на изменения (RFC).

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

Этап Непрерывного улучшения услуг предоставляет на вход этапа Внедрения информацию в терминах предлагаемых улучшений политик, практик и процессов внедрения.

Этап Эксплуатации предоставит на вход этапа Внедрения информацию для тестирования и приемки услуг в терминах достижения услугами требуемых показателей.

Выходами этапа Внедрения являются:

  • 1. утвержденная документация для релиза и развертывания услуг;
  • 2. обновленный Пакет Услуг. Пакет услуг (Service Package) -детализированное описание услуги, доступной для предоставления заказчикамЩ;
  • 3. обновленные Каталог услуг и Портфель услуг;
  • 4. документация для внедряемых или списываемых услуг.

В ITIL выделено два типа процессов этапа Внедрения:

1. процессы, поддерживающие жизненный цикл услуги:

° Управление изменениями;

о Оценка услуг и Управление конфигурациями;

° Управление знаниями.

2. процессы в рамках Внедрения:

° Планирование и поддержка Внедрения;

о Управление релизами и развертыванием;

о Тестирование и подтверждение услуг;

° Оценка.

Этап Построения стратегии предоставляет систему для определения услуги. Ценность услуги определяется в контексте потребностей заказчика. Использование активов поставщика услуг для предоставления услуг бизнесу и заказчикам представлено на рис. 7.1.

IT IL. IT Service Management no стандартам V3.1

Категории активов

Активы, необходимые для предоставления услуг

Рис. 7.1. Активы, необходимые для предоставления услуг

Здесь под активами понимаются ресурсы и возможности поставщика услуг.

Услуги предоставляют ценность посредством увеличения производительности активов бизнеса или уменьшения рисков. Как уже отмечалось ранее, ценность услуги выражается в терминах качества и полезности. Полезность - мера увеличения производительности активов заказчика. Качество - уверенность в том, что услуга в процессе предоставления будет выполнять ряд установленных условий. Выделяют три основные характеристики качества услуг:

  • • доступность и мощность услуг;
  • • обеспечение того, что активы заказчика будут получать полезность, даже в случае неблагоприятных событий или сниженного уровня услуг;
  • • обеспечение безопасности для наиболее ценных активов заказчика.

При этом в зависимости от конкретной ситуации один из аспектов

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >