Управление запросами, доступом и проблемами в рамках Эксплуатации услуг

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment) - процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание [1].

Под запросами на обслуживание понимается множество запросов пользователей к IT-департаменту. Большинство из них имеют низкий риск, приоритет, значение для бизнеса и т.п. Именно поэтому их рассмотрение необходимо выделить в отдельный процесс, дабы уменьшить нагрузку на такие процессы как Управление инцидентами и Управление изменениями. К ним относятся, в частности, запросы на смену пароля или запросы на установку программного обеспечения.

Основные цели процесса Управления запросами на обслуживание:

  • • предоставить канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию;
  • • предоставить пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним;
  • • предоставлять компоненты для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения).

Процесс Управления запросами на обслуживание предоставляет ценность для бизнеса тем, что поддерживает быстрый и эффективный доступ к услугам, которые персонал бизнеса может использовать для увеличения продуктивности своей работы или качества услуг и

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

продуктов бизнеса. Централизованное исполнение запросов также позволяет увеличить контроль за услугами и их компонентами.

Процесс исполнения запроса зависит от того, какой именно запрос, но тем не менее, можно выделить ряд стандартных деятельностей, которые должны быть осуществлены. При этом многие запросы периодически повторяются, поэтому можно выделить стандартную модель для их исполнения. Модель исполнения запросов включает в себя шаги по исполнению запроса, группы или отдельные люди, вовлеченные в решение, временные границы и пути эскалации.

Для размещения запросов на обслуживание ITIL рекомендует разработать веб-форму. В ней необходимо предусмотреть возможность для пользователей ввести детальную и структурированную информацию о запросе из заранее определенного перечня значений. Это позволит быстро назначить запрос в команду поддержки, а иногда и автоматизировать его.

Ответственность за формальное закрытие запроса на обслуживание чаще всего лежит на сервис-деске.

Метриками эффективности процесса Управления запросами на обслуживание могут быть:

  • • общее количество запросов на обслуживание;
  • • количество запросов, находящихся на разных стадиях жизненного цикла - закрыт, в работе, назначен в командуй т.п.
  • • количество запросов, ждущих исполнения;
  • • среднее время исполнения запросов определенных типов;
  • • количество запросов, исполненных в согласованные время исполнения запросов;
  • • средние затраты на исполнение запросов определенных типов;
  • • уровень удовлетворенности пользователей.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >