Менеджмент процессов мониторинга, контроля и анализа качества

19.1. Мониторинг и измерения

Мониторинг и измерения используются для управления процессами и оценки их способности достигать запланированных результатов. Измерения должны быть включены в процессы, а их результаты должны быть использованы при менеджменте процессов.

Для достижения целей в области качества целесообразно использовать методы измерений, контроля и мониторинга качества, которые позволяют получать необходимую достоверную информацию для принятия решений в области качества.

Измеряются такие показатели процессов, как:

? качество изготавливаемой продукции;

J возможности процессов;

J достижение целей проекта;

J удовлетворённость потребителей и других заинтересованных сторон.

Для управления действиями по улучшению деятельности организация должна проводить систематический мониторинг и анализ, позволяющие постоянно повышать результативность и эффективность менеджмента качества.

Измерения осуществляются при ежедневном управлении операциями, для процессов, подвергающихся улучшению, для новых проектов.

Измерения в менеджменте должны включать в себя оценки потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Примерами измерений такого вида могут быть:

возможности;

J время реагирования;

J производительность (продолжительность цикла);

J выпуск (объём) продукции;

J показатели надежности;

J результативность и эффективность сотрудников;

J сокращение непроизводительных расходов;

J распределение и сокращение затрат.

19.2. Измерения и мониторинг продукции

В организации должны быть разработаны требования к измерению параметров качества и критерии приёмки выпускаемой продукции. Основная цель этой деятельности - убедиться в том, что основные требования к продукции выполнены и применяются меры для улучшения процессов ЖЦП.

При этом следует учитывать:

Z характеристики продукции, от которых зависят способы необходимых измерений, средств измерений, необходимую точность и требующиеся навыки персонала;

  • •/ необходимое измерительное оборудование, программные средства и инструменты;
  • •/ точки осуществления измерений в ходе процесса ЖЦП;

характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приёмки, которые будут применяться;

Z результаты контроля и/или испытаний, проводимых в присутствии заказчика или представителей полномочных органов;

J где, когда и как организация намерена привлекать квалифицированную третью сторону для проведения: испытаний типа; контроля или испытаний в ходе процесса; верификации продукции; валидации продукции.

J квалификацию работников, качество материалов, продукции, процессов и СМК;

J результаты окончательного контроля с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена;

? результаты измерения продукции.

Применяемые методы должны демонстрировать возможности процессов для достижения заданных целей. Если процессы в той или иной степени не обеспечивают запланированные результаты, необходимо осуществлять соответствующие корректирующие воздействия, например, по улучшению процессов.

Методы измерений и записи по верификации используются для улучшения качества продукции. Обычно ведутся следующие записи:

J протокол контроля измерений и испытаний;

J уведомления о выпуске материалов;

бланки приёмки продукции;

J сертификаты соответствия.

Все эти свидетельства соответствия продукции критериям приёмки должны поддерживаться в рабочем состоянии.

В случае обнаружения несоответствующей продукции её выпуск нс должен возобновляться, пока нс будут выявлены и устранены все причины появления несоответствий.

19.3. Измерения и мониторинг удовлетворённости заинтересованных сторон

Необходимо определить информацию об измерениях потребностей заинтересованных сторон, чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Информация включает измерения, касающиеся работников организации, владельцев и инвесторов, поставщиков и партнёров, а также общества.

Примеры таких измерений:

A) в отношении своих работников:

J изучать их мнения о степени их удовлетворённости;

J оценивать индивидуальную и коллективную работу и их вклад;

B) в отношении владельцев и инвесторов:

J оценивать их способности в достижении постоянных целей;

J оценивать их финансовую деятельность;

J оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;

J определять ценность, полученную в результате предпринятых действий;

C) в отношении поставщиков и партнёров:

J изучать мнения поставщиков и партнёров относительно процессов закупок;

J организовывать и поддерживать обратную связь по их деятельности, по их соответствию политике организации по закупкам;

J оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и выгоды от взаимоотношений.

D) в отношении общества:

J отслеживать результаты но выполнению обязательств в отношении общества;

J периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности различными слоями общества.

19.4. Измерения и мониторинг удовлетворённости потребителей

Степень удовлетворённости потребителей может быть определена из анализа соответствующей информации. Такая информация должна быть собрана, проанализирована и использована для улучшения деятельности организации. С этой целью устанавливаются внешние и внутренние источники информации. Примеры такой информации:

J обзоры потребителей и пользователей продукции;

J обратная связь с потребителями по перспективам развития;

J требования потребителей и контрактные требования;

J потребности рынка;

J информация о конкурентах.

Измерение удовлетворённости потребителей весьма важное средство в обеспечении качества. Наличие информации об удовлетворённости потребителей на постоянной основе достигается в результате использования обратной связи. При этом учитываются соответствие требованиям, степень удовлетворения потребностей и ожиданий, а также цена и условия поставки продукции.

Источники информации могут быть следующими:

жалобы потребителей;

общение с потребителями;

J анкетирование и обзоры;

  • ?S информация по субподряду;
  • ? отчёты организаций потребителей;

сообщение в средствах информации.

19.5. Анализ данных о качестве

Анализ данных о качестве полученных в результате измерений и мониторинга является основой для принятия решений по совершенствованию качества, основанных на фактах.

Анализ данных позволяет установить причины существующих и потенциальных проблем и выработать необходимые корректирующие и предупреждающие меры.

В анализ должны включаться все данные и информация, полученная от всех подразделений. Результаты анализа могут быть использованы для определения:

? тенденций развития;

J удовлетворённости потребителей;

J удовлетворённости других заинтересованных сторон;

J результативности и эффективности процессов;

  • ? экономических, финансовых и рыночных показателей;
  • •/ конкурентоспособности.

Вопросы для самопроверки по разделу 3

  • 1. В чем заключается процессный подход в менеджменте процессов ЖЦП?
  • 2. Содержание и анализ входов в процесс.
  • 3. Планирование и разработка процессов.
  • 4. Назначение валидации и верификации процессов.
  • 5. Документирование процессов и управление изменениями.
  • 6. Содержание входов и выходов процессов проектирования.
  • 7. Анализы и управление проектами.
  • 8. Оценка степени успешности проекта.
  • 9. Управление производственными процессами с использованием причинно-следственной диаграммы.
  • 10. Планирование и подготовка производства.
  • 11. В чем состоят «управляемые условия» в производстве?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ   След >